2018年富阳的网络消费投诉呈井喷式增长
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2018年富阳的网络消费投诉呈井喷式增长
www.fynews.com.cn  2019年03月08日 09:27 富阳新闻网

  如今,网购已经成了大家生活的一部分,虽说网购便捷,但下单之时无法亲眼查看产品质量,也给消费者带来了不少麻烦。2018年,富阳的网络消费投诉呈井喷式增长,区消保委提醒市民:网购到货后务必及时查验商品。
 

  案例:找第三方给电脑主板“治病”,费用该谁出

  今年2月,富阳区消保委通过“智慧315”网上投诉平台接到广东省一消费者小吴的投诉,他说在网上购买了一家科技专营店的电脑主板,花了500元。可这块主板一个月内出现多次问题,他便找第三方检测、维修,前后共花费1000元。“我认为商家应该承担这笔费用,毕竟是因为他们修不好主板,我才找第三方检测、维修。”由于该科技专营店电商平台登记在富阳,这起消费投诉便转到了区消保委。

  小吴说,他在网上选购电子产品较为谨慎,选择国内知名电商平台的第三方商家“某科技专营店”,购买知名品牌主板,“完全冲着品牌信誉去的”。

  一个月后,小吴发现电脑经常无故重启,便与商家联系,将主板寄回商家售后进行检测。“寄去后,对方说修好了,拿回来一用还是没解决。说了问题后,对方又让我寄回去,过了几天,又说修好了,结果电脑的问题还是没解决。他们还说主板没有问题,是系统原因,让我重装系统、清空硬盘。”来回共寄了4次,小吴心里也是窝火。

  由于电脑重启问题始终没有解决,小吴便找当地维修电脑的商家逐个拆除硬件、更换,寻找原因,最后排查出是主板存在问题。与出售电脑主板的商家沟通后,对方让小吴将主板寄去深圳该品牌服务中心检测、维修,最终得出了同样的结论:电脑主板有问题。

  小吴说,检测费用、维修费用加上快递费用一共1000元,为此耗费的时间精力不算,他希望商家赔付这笔钱。“现在商家拒绝赔付第三方维修费用,这真是太不讲道理了。这笔维修费用正是因为商家说主板没问题,我才找人检测、装系统产生的。我也多次找电商平台协商,他们表示无法处罚商家,让我与商家自行协商。

  接到投诉后,区消保委工作人员找该知名电商平台的售后了解情况。该平台答复说,商品本身支持全国联保,售后可以维修,但投诉人在检测出主板有问题后,本可以再次寄到售后部门维修,不应到第三方维修。因此造成的1000元费用不能赔付,但同意因质量问题适当补偿300元。

  区消保委鉴于双方的陈述,提出消费者小吴的维修费和快递费应该由电商平台承担。区消保委工作人员说,在三包期内,小吴前后两次将主板寄到商家售后部门维修,但商家售后部门均不能找出原因、排除故障。“最后消费者小吴找第三方处理也属于无奈之举。”

  经过区消保委调解,1000元费用最终由电商平台赔付。

  案例:半年后拆开包装,发现洗衣机面板有划痕

  前几天,区消保委通过“智慧315”网上投诉平台接到杭州消费者小林的投诉,他怀疑自己网上买的洗衣机是二手货。

  小林说,去年6月,他在国内知名电商平台购买了一台品牌洗衣机,价格800元。“当时是由品牌官方配送,送到家后,由于家里正在装修,我们也没拆开。想等到房子装好了,再拆开使用,不然装进去也麻烦。”

  这台洗衣机就这么原封不动地摆了半年多。这两天拆开一看,小林后悔自己当时图省力未检查产品。“拆开包装后,我才发现里面有破损,洗衣机面板上还有划痕。从泡沫的痕迹看,应该是很久前留下的,我怀疑是二手货。但是售后不愿换货,以超过三包时间为由不换,所以只能向消保委寻求帮助了。”

  但这一次区消保委也没办法支持小林的诉求。区消保委表示,消费者放弃验收导致未及时发现商品存在瑕疵,过了半年时间才看到商品有破损,无法举证是商家还是物流的责任,也无法证明自己是否有责任。“原本网购商品很多都支持7天无理由退货,还有产品三包,但消费者等于自己都放弃了,所以我们也无法支持他的诉求。”

  区消保委提醒:网上购物维权途径通畅,验收是关键

  区消保委提醒市民:网上网下购物权利平等,维权途径通畅。网上购物有利益受损时,有“12315”互联网平台、“智慧315”网络投诉平台,还有12315、63325120等投诉热线。商品有质量问题要及时举证,由于网购的生产方、销售方、购买方和投诉处理的部门可能都不在同一地方,四方可借助拍照取证、录音视频,再通过微信、视频等输送模式作进一步沟通调解,因此处理投诉也可突破地域限制。

  网购商品除了慧眼鉴真、货比三家之外,物流应尽到查验的责任,这是区分商家、快递、网民责任转接的“点”。如果商品存在包装破损、发霉变质、人为破损、掺杂掺假等肉眼能看到的质量问题,消费者可通过“现场查验签收”发现,并由快递员见证,发现质量问题可拒绝签收。签收前,商品的风险由商家和物流承担,签收后由消费者自行承担。一旦验收流于形式或主动放弃这一权利,无法认定为商家或物流运输引起的责任,维权将格外艰难。

  根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定,电商有义务履行七日无理由退货的义务,但是商品退货的范围、要求、程序和特别规定法规上都作了明确的定义,因此消费者要合情合理地保障自己的权益不受损。

  (记者 周晓露 通讯员 吕琴)

[责任编辑:陈皓] [来源: 富阳日报]
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